Se è vero che l’inizio del nuovo anno porta inevitabilmente a riflettere e tirare le somme sull’anno che è appena terminato, allora anche noi non possiamo esimerci dal farlo.
Finora abbiamo posto l’accento su diversi aspetti del settore energetico, evidenziando l’importanza da parte delle aziende di concentrarsi sugli sforzi di transizione verso un approccio più sostenibile, sia in termini di consumi che di modello e processi aziendali.
Abbiamo parlato dell’opportunità che offrono le comunità energetiche rinnovabili, alla luce della pubblicazione del decreto attuativo da parte del Mase; abbiamo visto l’importanza della spinta sulle rinnovabili, necessità proprio recentemente sottolineata a livello internazionale, in occasione dell’ultima conferenza per il cambiamento climatico. Ma anche a livello locale, abbiamo riportato gli ultimi passi in avanti per quanto riguarda le nuove installazioni per il fotovoltaico da parte di Ergontech come azienda ma non solo, come contributo concreto agli obiettivi di triplicare la capacità rinnovabile installata a livello nazionale.
Oggi vorremmo però porre l’accento su una riflessione più ampia e spesso sottovalutata, che non riguarda specificatamente soltanto il mondo energetico, ma che tuttavia impatta in maniera determinante questo settore.
Parliamo di un oramai evidente cambiamento delle dinamiche all’interno del mercato, soprattutto per quel che concerne l’approccio del cliente nella domanda di mercato e di quali sono di contro le risposte che il mercato sta offrendo, sulla base di queste richieste.
Un aspetto forse sottovalutato o poco enfatizzato, ma che negli ultimi anni ha contribuito a creare una nuova modalità di definizione della strategia di vendita ed in generale di approccio al mercato, specialmente quello energetico.
Ci si accorge infatti sempre di più che il consumatore medio si è completamente plasmato a favore di un maggiore coinvolgimento nelle dinamiche di mercato.
Non è scontato dire che più che di un semplice utente oggi possiamo definire il fruitore di energia - o più in generale il fruitore di servizi - un vero e proprio cliente, sempre più esigente e consapevole delle proprie necessità e delle numerose opzioni che offre il mercato.
Il cliente medio oggi è tendenzialmente informato, sa perfettamente che il mercato energetico non si basa più soltanto su una dinamica verticale ed unidirezionale, ma vede al suo centro una rete di consumatori che partecipano attivamente alla definizione stessa delle sue dinamiche.
Non basta più offrire il prodotto o servizio perfetto. Bisogna conoscere il cliente e portarlo al centro.
Bisogna necessariamente saper “allungare” il tempo di fruizione o di esperienza di un dato servizio.
Il cliente va perciò agganciato in un tempo più breve, è necessaria una strategia di vendita che non abbia più al suo centro il prodotto in sé, ma abbia al centro il cliente con i suoi bisogni effettivi e potenziali, per far sì che il cliente stesso si senta parte attiva del processo.
Ecco che allora le aziende hanno iniziato a rivoluzionare completamente la propria strategia di vendita, che si tramuta in un vero e proprio processo di acquisto per il cliente. Nasce il fenomeno bundling: le aziende hanno iniziato a proporre quelli che vengono chiamati i prodotti (o servizi) bundled multi-play, ossia un pacchetto integrato di prodotti o servizi, spesso complementari tra loro, che vanno ad abbracciare a 360 gradi le necessità del cliente, rendendolo protagonista del processo di acquisto.
Lo abbiamo visto nell’ambito delle telecomunicazioni, quando si parlava di linea mobile e fissa.
Poi il boom dell’ADSL. In ambito energia, con il pacchetto luce e gas. Adesso ancora, le offerte in ambito di sostenibilità hanno potenzialmente espanso l’orizzonte di offerta al cliente.
Riportiamo un esempio di questa nuova modalità di approccio, che è rappresentato dalla strategia adottata dal gruppo Enel, che già da qualche anno sta puntando su questa tipologia di esperienza commerciale, investendo su qualità dei servizi e attenzione sul cliente come acceleratori per la creazione di valore condiviso.
È quanto riportato sul piano strategico 2024-2026, presentato lo scorso novembre dall’Ad Flavio Cattaneo e che detterà le linee guida per la strategia del gruppo per il prossimo biennio. Inserita proprio tra i punti fondamentali, la centralità del cliente rappresenta uno dei pilastri del nuovo approccio del gruppo. Secondo il piano infatti, il gruppo Enel ha già disposto ben 3 miliardi di euro circa di investimenti lordi per il business dei clienti, prevedendo una “gestione attiva del portafoglio clienti del gruppo mediante offerte bundled multi-play, che includano beni e servizi in un portafoglio integrato offerto attraverso un unico touchpoint”.
L’Ad del gruppo commenta infatti: «[…] ci concentreremo sui nostri Paesi core implementando strategie integrate, puntando sulle reti, le energie rinnovabili e la creazione di un valore nel segmento clienti con offerte commerciali bundled».
